Digital marketing e offline: scontro tra realtà e web

Oggi vi parlo non di un manuale sul marketing da aggiungere alla wishlist, ma di un’esperienza realmente accaduta, che riassunta in poche parole potremmo descrivere con “quando l’interazione digitale supera quella reale“.

Qualche giorno fa ho trovato un’interessante offerta di un noto operatore telefonico (non il mio) e per verificare la ricezione nella mia zona prima di effettuare il passaggio li contatto su Twitter per avere una mano. Il team mi risponde immediatamente come verificarlo online e notando la piena ricezione a casa mia, mi decido, con animo soddisfatto e allegro, di andare in uno dei loro punti vendita nella mia città. Ed è a questo punto che inizia l’Odissea o se preferite lo scollamento tra web e realtà.

Perché mentre ai punti vendita ricevo informazioni errate, inesatte ed anche strane (talmente tanto da sembrare contro ogni legge e regola di libero mercato) il team di assistenza su Twitter (con il quale inizio a parlare telefonicamente) mi risponde in maniera esaustiva dicendomi che le informazione ricevute dai punti vendita sono sbagliate e che hanno contattato gli operatori sul luogo per capire come mai non mi erano stati d’aiuto. Peccato che oltre agli operatori disinformati ce ne siano anche di assolutamente maleducati e sgarbati. La ciliegina sulla torta arriva quando un’operatrice molto poco educata parlando (attraverso il mio telefonino) con il ragazzo del team di assistenza comincia ad urlargli che la colpa è mia, della “cliente arrabbiata, indisposta e scortese che non le ha spiegato cosa voleva e che l’ha attaccata immotivatamente”.

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A parte le falsità e gli improperi che ho dovuto subire, quello che mi ha veramente colpita e mi ha portata a scrivere questo post è l’incredibile differenza tra l’interazione digitale con il team di assistenza sui canali social e quella reale, face to face, con l’impiegata del punto vendita.

Chi lavora come social media manager lo saprà già, ma anche chi almeno una volta si è lamentato per un servizio scarso o per un inconveniente tramite tweet, commenti, post e recensioni avrà notato che la gestione di queste piccole crisi avviene quasi sempre con grande tatto, educazione e cortesia (tranne in casi famosi di epic fail in cui la gente è stata mandata letteralmente a quel paese!).

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Ma nonostante la disponibilità, l’attenzione e l’assistenza (nel mio caso anche le scuse) che si possono ricevere sul web da team aziendali deputati a fare questo, la maleducazione, la scortesia, la disinformazione di chi ci sta realmente di fronte non sono tralasciabili. Il servizio e l’interazione reale con i propri clienti resta uno dei metri di misura più importante nel valutare l’affidabilità di un brand: perché nonostante i mille piani editoriali, i metodi di crisis management, le foto avvincenti, gli hashtag di tendenza e le campagne di brand awareness, se urlate dal vivo contro un cliente dandogli dell’isterico, indisposto e bugiardo state pur certi che vi state facendo terra bruciata attorno.

Curiosa, chiacchierona, giornalista per diletto, copywriter, lettrice instancabile, puntigliosa, a volte polemica. Amo l'odore dei libri nuovi e sul comodino ne ho sempre almeno 4/5 già iniziati.

3 Comments

  • Donato

    2 maggio 2017 at 19:01

    Personalmente ho quasi sempre avuto esperienze ottime con le assistenze digitali e pessime con quelle “reali”. Problemi (dai più banali ai più complessi) quasi sempre risolti attraverso comunicazioni sui social e proseguite in privato (sia con team di assistenza Italiani sia con team esteri) mentre le assistenze locali hanno sempre mostrato scortesia ed incompetenza.
    Tant’è che ormai quando ho un qualunque tipo di problema, mi rivolgo sempre alla comunicazione attraverso i social anche se spesso l’assistenza “reale” si trova vicino a me.

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  • Vittoria A.

    3 maggio 2017 at 13:45

    Ormai la distanza reale tra i brand è stata ampiamente colmata dal web e soprattutto dai social. Se non ci fossero queste modalità e dovessimo parlare solo con le assistenze offline sarebbe un bel problema!

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  • Giuseppe

    5 maggio 2017 at 23:50

    Io ormai tendo a chiedere informazioni solo online per poi andare in negozio ben informato e con tanto di risposta su Twitter pronta ad essere esibita alla commessa di turno.

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